Pemanfaatan Gamification untuk Meningkatkan Kinerja Incident Management

Pentingnya Incident Management

Incident Management termasuk salah satu proses IT Service Management yang penting bagi suatu organisasi IT, terutama yang berkaitan dengan layanan pelanggan.  Tujuan utama dari penerapan proses Incident Management adalah untuk mengembalikan sistem ke kondisi normal se-segera mungkin dan meminimalkan dampak bisnis yang dapat ditimbulkan dari suatu insiden, dengan tetap menjaga Service Level Agreement (SLA) (Office of Government Commerce OGC, ITIL Service Operation 2011).

Aktifitas utama Incident Management terdiri dari:

1. Incident logging: mencatat kejadian insiden.
2. Incident categorization: melakukan klasifikasi insiden.
3. Incident prioritization: menentukan prioritas insiden berdasarkan tingkat urgency kejadian dan dampak yang ditimbulkan.
4. Incident diagnosis: mendiagnosa awal suatu insiden dan melakukan langkah penanganan sesuai prosedur.
5. Incident escalation: melakukan eskalasi ke tingkat selanjutnya untuk melakukan penangangan insiden
6. Investigation and diagnosis: melakukan investigasi dan diagnosa lebih lanjut atas insiden yang terjadi
7. Resolution and discovery: menerapkan langkah resolusi, pengetesan dan memperbarui rekord pencatatan insiden dengan langkah resolusi yang diterapkan.
8. Incident closure: memastikan bahwa insiden sudah selesai, layanan kembali normal dan pelanggan puas.

Pentingnya Faktor Manusia dalam Proses Incident Management

Keberhasilan implementasi proses Incident Management ditentukan oleh 3 faktor; manusia, proses dan teknologi.  Faktor manusia mencakup kedisiplinan, motivasi dan komitmen seluruh petugas pelaksana dan penanggung jawab segala aktifitas di dalam proses incident management.  Faktor proses mencakup penegakan metode dan prosedur pencatatan and penyelesaian insiden.  Faktor teknologi merupakan perangkat pendukung proses yang berupa sistem, tool atau database yang digunakan.

Faktor manusia merupakan salah satu faktor yang memegang peranan penting dalam menindaklanjuti suatu insiden, mengingat aktifitas dalam proses incident management banyak memerlukan konsistensi dan ketelitian petugas pelaksana (lihat 8 aktifitas utama incident management diatas).  Dalam proses incident management yang konvensional, petugas helpdesk banyak menghabiskan waktunya untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dan melakukan aktifitas monoton yang berulang saat insiden yang sama terjadi berkali-kali.

Pemanfaatan Gamification untuk Proses Incident Management

Untuk meningkatkan motivasi dan komitmen petugas helpdesk dan support dalam melaksanakan tugas mereka, maka diusulkan modifikasi proses incident management menggunakan metode gamifikasi (gamification) agar aktifitas dalam proses menjadi lebih menarik dan tidak monoton.  Pengembangan tool ditujukan untuk memberikan kesan pencapaian (achievement) dan reward setiap kali petugas menjalankan tugasnya sesuai proses dalam waktu SLA yang ditentukan.  Orta dkk (2017) membuktikan bahwa gamifikasi tidak hanya membuat pekerjaan petugas helpdesk dan support menjadi lebih menarik, namun modifikasi ini juga dapat meningkatkan kinerja proses, diantaranya:

• motivasi dan komitmen petugas meningkat
• partisipasi dan keterlibatan petugas meningkat
• produktifitas meningkat
• kemampuan dan keahlian petugas menjadi lebih baik

Dengan perbaikan tool incident management menggunakan gamifikasi, petugas mempunyai tujuan yang jelas dan memahami bahwa setiap pencapaian mereka terukur dan hasil pencapaiannya dapat diterima langsung, melalui reward yang diberikan.

Tahapan Pembuatan Gamification pada Proses Incident Management

                Proses pembuatan gamifikasi pada proses incident management yang diusulkan oleh Orta dkk (2017) digambarkan pada gambar-1 dibawah ini, yang dimulai dari:

1. Menentukan Business Objective, yaitu menentukan permasalahan yang harus diatasi, mempertimbangkan bagaimana gamification akan dapat mengatasi permasalahan tersebut, dan menentukan tujuan yang akan dicapai, agar tingkat kesuksesan implementasi gamification dapat terukur. ITIL memberikan rekomendasi business objective berupa critical success factor (CSF) dan key performance indicator (KPI) yang dapat menunjang tercapainya CSF.
2. Menentukan sasaran perilaku, yaitu sikap-sikap bagaimana yang ingin diperbaiki dan disempurnakan agar business objective dapat tercapai, misalnya sikap kedisiplinan petugas dalam melakukan aktifitas yang telah ditentukan dalam proses, mulai dari input data insiden sampai dengan insiden teratasi dan survey kepuasan user dilaksanakan. Dalam rekomendasi ITIL, pencapaian sasaran perilaku harus mempertimbangkan aktifitas, kebijakan dan metode yang diterapkan.
3. Menentukan fungsi dan tugas user, yaitu pihak-pihak yang terlibat dalam proses incident management, mulai dari tim helpdesk sampai dengan support tingkat 1,2 dan 3. Hal ini perlu dilakukan untuk memahami fungsi dan tugas masing-masing user, serta sasaran apa yang perlu dicapai.
4. Menentukan aktifitas proses dan memastikan segala aktifitas yang perlu dilakukan sudah tercakup didalamnya.
5. Menentukan unsur fun atau permainan apa yang sesuai untuk masing-masing aktifitas di dalam proses incident management.
6. Mengimplementasikan elemen game (permainan) untuk setiap aktifitas, contohnya menentukan kriteria pemberian reward, kapan dan bagaimana cara pemberiannya.

Gambar-1. Tahapan Proses Gamification pada Proses Incident Management

DAFTAR PUSTAKA

Office of Government Commerce (OGC), ITIL® Service Operation (2011)

Orta, E., Ruiz, M., Calderon, A., Hurtado N. (2017).  Gamification for Improving IT Service Incident Management.  Springer International Publishing AG 2017.  A. Mas et al. (Eds): SPICE 2017, CCIS 770, pp. 371-383, 2017.  DOI: 10.1007/978-3-319-67383-7_27

Disajikan oleh Mira Hidayati