5 Langkah dalam ProblemManagement

Salah satu bagian penting dari ITIL yaitu Problem Management yang bertujuan untuk melakukan investigasi permasalahan yang berulang pada suatu sistem IT, mencari akar masalah dari permasalahan dan mempersiapkan hal – hal yang diperlukan untuk mencegah permasalahan tersebut berulang kembali. Tanpa adanya Problem Management ini maka hal – hal yang disebutkan diatas tidak akan pernah terlaksana dan suatu saat akan menjadi masalah yang sangat besar.

Umumnya pada suatu divisi IT, ada suatu kebiasaan untuk lebih mengutamakan menyelesaikan suatu permasalahan daripada mencari akar suatu masalah. Hal ini cukup wajar karena IT Operation merupakan team support yang bertugas menjada availability suatu sistem. Tetapi terkadang menyelasikan suatu permasalah dengan solusi temporer tanpa mengetahui akar permasalah bias saja menimbulkan masalah baru yang lain.

Membuat dan memaintain kemampuan dalam bidang problem management lebih seperti menambah kerjaan baru dari sedemikian banyak kerjaan sehari – hari yang harus dikerjakan di IT Operasional. Tetapi dengan sedikit kelincahan dan target untuk dapat menjadi reaktif dan proaktif dalam menghadapi suatu permasalahan, maka kita dapat membuat proses dari problem management lebih mudah untuk dikerjakan. Berikut ini adalah 5 langkah mudah untuk melakukannya :

1. Pisahkan antara Incident dan Problem

Incident maupun problem yang diterima oleh IT Helpdesk pada umumnya akan disatukan dalam suatu kategori tiket number yang sama dimana semua laporan akan dicatat dengan template yang sama. Untuk mempermudah hal ini  sebaiknya Indicent dan Problem dapat dibedakan dalam kategori tiket yang jelas, sehingga dapat lebih mudah melakukan pengklasifikasiannya.

2. Buat database hasil Investigasi yang berisi masalah yang sudah di Investigasi

Pada saat invetigasi terhadap suatu masalah sudah dilakukan dan dapat mengidentifikasiakan akar permasalahan maka temuan – temuan yang dihasilakan dari investigasi tersebut sebaiknya disimpan dalam suatu database hasil investigasi. Sebaiknya dalam database ini juga dipisahkan antara Investigasi dari sebuah incident dan Problem agar lebih mudah dalam hal pengelolaannya.

Dengan adanya database ini dapat menjadi panduan dan alat bantu yang mudah diakses dan comprehensive dari suatu permasalahan. Sehingga jika ada permasalah yang mirip dengan yang sudah ada di database maka akan dapat dijadikan referensi untuk kedepannya.

3. Gunakan metode 5 “Why”

Jangan terpaku pada formalitas – mulailah menjadi proaktif dalam mencari Teknik – Teknik yang berbeda untuk mengidentifikasi dan mengiterogasi suatu permasalahan. Dengan terus mencoba Teknik – Teknik yang berbeda dapat menghasilakan perspektif yang berbeda juga dan jalan yang berbeda dalam mengidentifikasi akar dari suatu masalah.

Prinsip dari 5 “why” ini adalah secara terus menerus menanyakan “kenapa” dari suatu jawaban kenapa sebelumnya. Dengan pertanyaan kenapa yang berulang – ulang tersebut kita dapat memperoleh pandangan yang lebih jelasa akan suatu permasalahan.

4. Memiliki seorang Problem Manager

Memiliki seseorang yang bertanggung jawab dalam bagian Problem Management akan dapat mempermudah dan mempercepat keseluruhan proses Problem management ini. Dalam artian memiliki orang yang memiliki semangat dalam memyelesaikan suatu permasalahan dan juga yang dapat memotivasi suatu team dalam menyelesaikan permasalahan – permasalahan yang ada.

5. Berbagi Pengetahuan

Memiliki seorang Problem Manager sudah cukup bagus, tetapi akan lebih baik lagi jika kita dapat memiliki awareness dari keseluruhan tim akan lebih baik lagi. Dengan memberikan keleluasaan pada tim Operator / IT Helpdesk untuk memberikan Analisa dan pandangan mengenai suatu permasalahan akan dapat mempermudah dalam mencari akar dari suatu masalah.

Referensi

1. https://itsm.tools/2018/11/01/5-steps-to-a-better-problem-management-process/
2. https://www.cherwell.com/library/essential-guides/essential-guide-to-itil-problem-management/

Disajikan:

Sihar Simbolon

Dikirimkan:

Antoni Wibowo