Siklus Manajemen Layanan ITIL
IT Service Management atau manajemen layanan teknologi informasi adalah layanan yang memanfaatkan teknologi dan terpusat pada perspektif konsumen terhadap bisnis perusahaan. Tujuan dari manajemen layanan ini adalah memaksimalkan layanan teknologi yang ada dan meningkatkan efektivitas dan efisiensi agar mencapai tujuan strategis dari sebuah bisnis perusahaan. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah konsep untuk menerapkan best practice di dalam manajemen layanan IT. ITIL fokus didalam manajemen layanan IT karena mudah diadaptasi dan memenuhi standard. Jadi, Manajemen layanan ITIL adalah konsep best practice yang diterapkan didalam layanan teknologi informasi agar konsumen puas dengan strategi perusahaan yang ada.
Dalam penerapan manajemen layanan ITIL terdapat sebuah proses. Proses yang dimaksud adalah kegiatan yang dirancang untuk mencapai suatu hasil yang spesifik. Didalam sebuah proses akan dibutuhkan sebuah peran, tanggung jawab, tools dan kontrol yang baik agar memberikan sebuah hasil. Karakteristik dari sebuah proses yang baik pun mempunyai standard seperti proses tersebut harus bisa diukur dan bisa memberikan sebuah hasil yang spesifik. Didalam proses ITIL Service Management terdapat beberapa peran dengan tanggung jawab yang berbeda-beda, seperti Service Owner dan Process Owner.
Service Owner adalah orang yang bertanggung jawab terhadap sebuah layanan teknologi informasi. Seorang service owner juga bertanggung jawab atas peningkatan dan pengelolaan terhadap layanan teknologi informasi ini. Sedangkan, Process Owner adalah orang yang bertanggung jawab untuk memastikan bahwa prosesnya sesuai dengan tujuan dan bertanggung jawab atas hasil dari proses tersebut. Selain itu, tugas dari process owner juga harus membantu dalam dalam proses perancangan, dokumentasi dan juga monitoring.
Tahapan Siklus Manajemen Servis ITIL
ITIL Service Management mempunyai sebuah lifecycle yang terdiri dari 5 tahapan. Tahapan-tahapan tersebut seperti service strategy, service design, service transition, service operation dan continual service improvement.
Figure 1. ITIL Service Lifecycle
Ditahapan pertama ada Service Strategy. Tujuan dari service strategy adalah untuk mengubah cara manajemen layanan agar berpikir dan bertindak secara strategis serta membantu layanan ini menjadi sebuah asset dari suatu perusahaan. Didalam service strategy terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan seperti perspektif yang membantu menjelaskan visi, posisi yang membantu memperjelas dimana sebuah perusahaan atau penyedia layanan akan bersaing, rencana yang membantu penyedia layanan mencapai visinya dan pola yang membantu untuk menemukan pola khas dalam pengambilan keputusan. Ada 4 proses yang harus dijalankan didalam tahapan ini. Proses tersebut antara lain Demand Management, Service Portofolio Management, Financial Management dan Business Relation Management.
Demand Management atau pengelolaan permintaan adalah kegiatan yang bertujuan untuk membantu penyedia layanan memperkirakan seberapa besar permintaan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan sehingga penyedia layanan dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan. Service Portofolio Management atau portofolio layanan adalah gudang inti setiap informasi tentang layanan dalam suatu organisasi yang juga menginformasikan tentang komitmen serta investasi yang dilakukan oleh penyedia layanan di seluruh pelanggan. Financial Management atau manajemen keuangan adalah aktivitas seperti budgeting, accounting, chargeback dan demand modelling yang bertujuan untuk mengontrol dan memenuhi kebutuhan keuangan penyedia layanan atau perusahaan. Dan yang terakhir adalah Business Relationship Management atau pengelolaan hubungan bisnis. Business Relationship Management bertujuan untuk memelihata hubungan antara penyedia layanan atau perusahaan dengan pelanggannya.
Ditahap kedua ada Service Design. Tujuan dari Service Design adalah membantu merancang sebuah layanan agar bisa menjadi efektif dan efisien sehingga hanya memerlukan sedikit perbaikan selama sebuah siklus berlangsung. Ada beberapa hal yang juga harus diperhatikan didalam tahapan ini, seperti arsitektur teknologi dan manjemen, proses dan metode, peran dan kemampuan serta solusi yang akan diberikan. Selain itu, terdapat banyak proses yang dibutuhkan dalam tahapan Service design antara lain Service Catalogue Management, Service Level Management, Supplier Management, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management, Information Security Management dan Design Coordination. Pada intinya, proses yang ada pada tahapan service design bertujuan untuk menyediakan informasi untuk desain solusi layanan yang baru maupun sebuah perubahan.
Ditahap ketiga adala Service Transition. Tujuan dari tahapan ini adalah memastikan bahwa apa yang sudah dirancang bisa direalisasikan dengan baik. Selain itu, service transition juga memberikan petunjuk dalam transisi sebuah layanan termaksud rilis perencanaan, pembuatan, pengujian, evaluasi dan deployment. Proses didalam Service Transition agak sedikit berbeda sebab prosesnya dibagi menjadi 2 bagian, proses yang mendukung serluruh siklus dan proses yang berfokus didalam aktivitas tahapan Service Transition.
Proses yang mendukung seluruh siklus mempunyai 3 proses. Proses-proses tersebut antaralain Change Management yang bertujuan untuk menerapkan perubahan agar memenuhi kebutuhan bisnis, Service Asset and Configuration Management yang bertujuan untuk menyediakan model dan infrastruktur sebuah layanan dan menghubungkan dengan berbagai komponen yang diperlukan untuk memberikan layanan ini dan Knowledge Management yang betujuan untuk memastikan serta meningkatkan kualitas terhadap sebuah layanan . Masing-masing proses ini mempunyai keterkaitan dengan proses-proses lainnya sehingga proses ini dapat mendukung tahapan siklus lainnya meskipun proses ini berada ditahapan Service Transition. Sedangkan proses yang berfokus hanya pada tahapan ini antaralain Transition, Planning and Support yang bertujuan untuk mengkoordinasi sebuah transisi dan Release and Deployment Management yang bertujuan untuk mengontrol dan meminimalisir dampak yang diberikan akibat merealisasikan suatu layanan baru maupun perubahan ditengah-tengah siklus yang berjalan.
Ditahap keempat ada Service Operation. Tujuan dari tahapan ini adalah membantu penyedia layanan dalam penyampaian layanan IT yang efektif dan efisien sehingga menjaga kepuasan serta kepercayaan pelanggan. Terdapat beberapa proses yang tercakup dalam tahapan ini seperti Event Management yang betujuan untuk memantau seluruh operasi normal dan kemungkinan kondisi yang tidak diinginkan, Incident Management yang bertujuan untuk menyelesaikan masalah gangguan layanan agar tidak terlalu berdampak pada bisnis, Problem Management yang bertujuan untuk menganalisis penyebab utama sebuah insiden dan menyelesaikan masalah akibat insiden tersebut, Request Fulfillment yang bertujuan untuk menangani permintaan layanan dan Access Management yang bertujuan untuk memberikan otoritas terhadap pengguna layanan.
Dan tahap terakhir dari siklus manajemen layanan ini adalah Continual Service Improving. Tujuan dari tahapan ini adalah untuk mengidentifikasi, menentukan dan mengimplementasikan hal-hal yang mampu meningkatkan efisiensi dan efektivitas kualitas sebuah layanan.
GABRIELLE PETRINA LEE BARNABAS
Dikirimkan oleh Dr. Eng, Antoni Wibowo
References:
PPT Slide by: ITIL Foundation Training Offered by Simplilearn.com
https://www.certguidance.com/itil-service-life-cycle/
https://pinkelephant.co.uk/it-service-management-2/service-lifecycle/